笔者早上刚醒，就看到某公众号推送的《某省一地发布重大气象灾害（暴雪）Ⅱ级应急响应》文章。突然意识到冬天真的来了。冬天来了，客户投诉还会远吗？制药企业该如何应对客户的投诉呢？

低温天气，三大常见问题

制药企业，特别是某些大包装的辅料企业，一旦进入冬季，客户投诉就逐渐多起来了。投诉的内容，主要分为三方面：一方面是延迟交付，另一方面是外包装潮湿；第三方面是内包装没有扎好。这三方面的投诉，就如牛皮癣，年复一年，总是发生，令制药企业头痛不已。

延迟交付，制药企业正常情况是不会出现延迟交付的。但是，一旦遇到暴雪天气或者气温过低的天气，受交通管制影响。物流就不能及时供货给客户，造成客户投诉。客户收货时，发现外包装湿了，这类投诉主要发生在南北温差比较大的城市之间。特别是东北极寒地区发货到华南或者出口到东南亚等国家或地区。内包装没有扎好，这类投诉也主要发生在南北温差比较的城市之间。

延迟交付的原因主要有这些方面：第一、作为客户，受资金影响，不会做大量库存。一般都是准备一个月左右的库存，有的客户库存量更低。他们都要求供应商能及时提供物料，满足自己的生产，进而降低因物料占有的资金，加快资金周转率。第二、作为供应商，受客户已付款、自己生产计划以及物流发货计划的影响，一般只能保证提前两天左右供货给客户。当然，也有很多比较矫情的客户，只是按照双方约定的日期收货。制药企业提前供货也不行。如果提前到货，也只能让物流公司等着，等到约定日期才进行验货。

客户收货时，发现外包装湿了。一般因为北方比较干燥、寒冷。在装货物时或者运输过程中，空气中的水会凝结为霜或者肉眼看不见的冰晶。一旦货物到了南方，随着气温升高，这些霜或者冰晶融化为水，受到重力等外力作用，凝结后滴到外包装物上，润湿了外包装，造成外包装湿了。

内包装没有扎好。这类投诉一般发生在客户虽然已经收货，但在使用过程，发现外包装拆开后，内包装袋没有扎好。这往往因为，一般内包装都用扎带进行包扎，一旦到了冬天，包扎带变得比较脆，容易折。一旦折了，就会没有包扎好。

该如何解决？

对于延迟交付问题，建议供需双方通过协商解决。首先，客户方尽可能多备一些库存，特别是供应方物理距离比较远的时候。另外，一旦供应商提前供货过来，能及时收货，做到真正的合作共赢。其次，供应端适当调整账期，在不影响双方经营的情况，保证及时、足量并且保证质量的情况给客户提供产品和服务。最后，作为物流公司，需要协调好供应端和客户端，做好本职工作的同时，应关注因为恶劣天气带来的交通管制的影响。总之，产品交付问题，需要客户端、供应端和物流三方面通力合作，才能做好。

对于外包装湿的问题，这需要供应端和物流公司想办法解决。首先，在装车过程和运输过程，要保证运输尽可能的干燥，比如运输工具中增加防潮设施。其次，需要供应端对产品做好防护，可以在外包装外面增加其他防护设施，比如缠绕膜和打包箱等。同时，也要对产品做好防潮处理。最后，物流公司在产品运输过程，需要在尽可能短的时间内、保证外包装防护设施完好的情况下将产品提供给客户。

对于内包装没有扎好的问题，这需要供应端和其供应商，以及供应端和物流公司一起解决。首先，供应端需要寻找更耐低温的包扎带。也就是说，供应端的供应商需要不断改进产品，开发可以满足低温的产品。其次，供应端需要内部改进作业，保证内包装完好。比如，夏天内包装只扎一个扎带，冬天需要扎两个扎带。最后，物流公司在运输过程，应尽可能的避免倒车作业，避免卸车和再装车过程中，因野蛮操作造成扎带断裂。

总之，制药企业，在面对因为低温天气带来的投诉时，应做好原因分析与沟通，要求自己的供应商、物流公司和客户共同努力，做好应对措施，做到共赢。真正的做到“你好，我好，大家好，才是真的好”。

延伸阅读：药品运输管理制度

1、目的：为规范药品配送运输的管理，保证药品运输过程中的质量与安全特制定本规定。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、职责：储运部对本制度的实施负责。

4、范围：所有药品的搬缷和运输

5、发放范围：质量管理部、储运部。

6、内容：

6.1、储运部应当按照质量管理制度的要求，严格执行运输操作规程，储运部要遵守部门岗位职责，相关人员要遵守岗位职责，做好运输过程中的相关记录，并采取有效措施保证运输过程中的药品质量与安全；

6.2、运输药品应当使用封闭式货物运输工具；

6.3、药品运输要与供货单位和购货单位签订质量保证协议，明确药品运输责任；

6.4、运输药品，应当根据药品的包装、质量特性并针对车况、道路、天气等因素，选用适宜的运输工具，采取相应措施防止出现破损、污染等问题；

6.5、发运药品时，应当检查运输工具，发现运输条件不符合规定的，不得发运，运输药品过程运载工具应当保持密闭；

6.6、搬运、装卸药品应轻拿轻放，严格按照外包装标示的要求搬运、装卸药品；

6.7、根据药品的温度控制要求，在运输过程中采取必要的措施；

6.8、质量管理部门组织对被委托运输的承运方运输条件和质量保障能力的审查；

6.9、委托其他单位运输药品的，应当对承运方运输药品的质量保障能力进行审计，索取运输车辆的相关资料，符合本规范运输设施设备条件和要求的方可委托；

6.10、委托运输药品应当与承运方签订运输协议，明确药品质量责任、遵守运输操作规程和在途时限等内容；

6.11、委托运输药品应当有记录，实现运输过程的质量追溯，记录至少包括发货时间、发货地址、收货单位、收货地址、货单号、药品件数、运输方式、委托经办人、承运单位、采用车辆运输的还应当载明车牌号，并留存驾驶人员的驾驶证复印件，记录应当至少保存5年，《出库交接单》需打印并签名确认交接；

6.12、已装车的药品应当及时发运并尽快送达，委托运输的，企业应当要求并监督承运方严格履行委托运输协议，防止因在途时间过长影响药品质量；

6.13、采取运输安全管理措施、防止在运输过程中发生药品盗抢、遗失、调换等事故；

6.13.1、要验证驾驶人员、车辆信息真伪；

6.13.2、运输必须为封闭式车辆，装载完毕必须上锁；

6.13.3、不配载行政法规禁止运输的货物；

6.13.4、运输危险化学药品，严格执行国家政策；

6.13.5、做到八不：“不超载、超限、不超速、不强行起车、不带病开车、不开情绪车、不开急躁车、不开冒险车、不酒后驾车”；

6.13.6、装载摆放整齐，捆扎牢固，不超高、不超宽、不超重、不撒落，不脱落；

6.13.7、不疲劳驾驶，超过4小时需休息后再行驶；

6.13.8、货物到达目地，听从收货人安排，熄火后方可卸货；

6.13.9、中途如果遇到盗抢、遗失、调换需立即报警。

6.14、因运输过程而使药品发生质量变化的，应退回仓库，由养护员调查及处理；

6.15、根据调查结果及质量管理部的处理意见，明确各方责任，采取必要的措施减少本企业经济和信誉的损失。

来源：CPhI制药在线，一丝不苟云dh

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