全国首个公立病院会员中间挂牌典礼

在2024「健康中国」金如意•优选解决筹划揭晓典礼上,国内最大年夜的全病程治理平台——微脉,凭借国内开创的“以健康会员为载体的延续性医疗办事模式”荣获金如意健康治理范畴卓越奖。

11月22日-24日,第十二届健康界病院治理大年夜会暨全平易近健康治理(海口)大年夜会、县域医共体高质量成长大年夜会在海口举办。大年夜会以「为中国式现代化筑牢健康基本」为主题,擎举「开放办会 共创共赢」旗号,吸引近万名全国各地病院治理者、威望专家学者及行业精英共襄盛举,深刻商量技巧、治理、办事及转化立异,以更好地知足人平易近日益增长的医疗健康办事需求。

日前,全国首个公立病院健康会员中间在台州恩惠恩泽医疗中间(集团)正式挂牌,标记住该中间在深化客户关系治理和晋升办事质量方面迈出了重要一步。面对日益激烈的医疗市场竞争和多层次、多样化的患者需求,台州恩惠恩泽医疗中间(集团)自2004年设立一站式呼叫中间以来,固然在改良患者体验、客户关系治理等方面取得明显成效,但也裸露出医疗办事碎片化、办事内容单一及跨部分协作不畅等问题。若何解决这些问题,持续为院内全量患者供给持续性、全周期的健康治理办事,仍然是病院面对的重要挑衅之一。

健康治理卓越一等奖榜单

据悉,健康会员模式依托于院企深度合作,经由过程AI、物联网、大年夜数据等新技巧的应用,建立患者“全息健康档案”,构建面向全人群的分层运营治理体系及其办事路径,并组建“专科大夫+全科大夫+个案治理师+健康管家+养分师”等在内的“多师共管”团队,将院内办事和院外办事相结合、将个别办事和群体办事相结合、将诊断医疗办事和公共卫生办事相结合,扩大公共卫生办事体系范围,促进人员通、资本通、信息通、办事通的集“预防–治疗–康复”为一体的全生命周期治理办事体系。

2023年6月,台州恩惠恩泽医疗中间(集团)着手健康会员中间扶植,经由过程KANO模型调研患者需求,“患”位思虑修练内功,聚焦办事品德精进与办事模式立异,基于调研成果构建健康会员分层运营治理框架及其办事路径。

健康会员中间环绕“生命全周期、健康全过程、就医全流程”三全办事模式,深度整合病院原有呼叫中间及互联网医学中间,整合线上线下医疗办事,组建跨范畴健管团队,为健康会员供给标准化诊疗、挂号/检查/住院预约、复诊治理、用药指导、康复评估、健康教导等更周全、更完全、更持续、更流畅的医疗健康办事,建立病院与健康会员间“健康治理合作伙伴”式的良性关系。

借助病院企业微信,引入微脉会员治理模式和AI客服管家、人工客服管家、个案治理师、线下健康管家/大夫助手4个办事角色,搭建面向病院全量人群的三层式、多样化、立体式办事:

健康会员多层次、多样化的延续性医疗办事模式

第一层,为覆盖全部患者的普适性关怀办事,以AI客服和客服管家咨询为主的门诊通知、复诊提示、复诊预约、院内转诊协助、健康宣教、出院指导、投诉建议、诞辰关怀,引导患者进入互联网病院进行在线咨询、复诊提示、复诊预约等办事;

第二层,针对院外术后、亚健康、慢病等人群,经由过程线上个案治理师和院内医护综合治理,为患者供给医护在线咨询、专科检查预约、院外健康监测、专病治理、疾病宣教、康复指导、并发症预防、用药指导、复诊安排等专科专病健康治理办事;

第三层,面对院内全量用户池部分须要周期性治理的高端人群,搭建医护人员、个案治理师和健康治理的办事履约团队,增长以患者为中间的个性化办事、紧急状况的响应办事、全流程多对一办事、MDT团队咨询办事等。

自2024年3月推出健康会员项目以来,经由过程健康会员模式引入互联网病院在线复诊月均办事人次跨越2万,占病院总门诊量的近5%。特别是针对专病人群设计的诊后全周期治理办事,已在6个试点科室成功实施,覆盖52个常见及复杂病种,累计为2982例患者供给周全过细的后续治理办事,个中孕产一体化、甲状腺术后康复治理和血管外科术后治理等办事的转化率均跨越30%。

台州恩惠恩泽学院、恩惠恩泽病院治理研究院院长陈海啸强调:“发挥会员制办事机构在病院办事和治理改良中的督导功能,应用好健康会员不合于以前碎片化办事的全病程全周期办事模式,发明办事中的新问题并加以改进;‘值得花钱的办事是好办事,好办事也值得花钱’,要摸索在收费会员的新模式中若何为会员供给物有所值的健康办事。免费健康会员会降低会员对于办事价值的等待,也会减弱医疗机构兑现价值的动力。”

值得一提的是,为周全办事院内患者,病院引入微脉Care AI大年夜模型,构建健康会员智能客服,全天候供给在线答疑。AI经由过程分析患者对话,帮助初步身材状况评估,并推送相干科室大夫,引导进一步检查和治疗。患者还可上传CT等申报,AI帮助解读指标,并推荐科室大夫与挂号引导,形成从咨询到治疗到复诊的全方位AI办事闭环,将病院办事品德推向新高度。

AI解读血惯例申报(左)、 AI根据患者问答推荐科室大夫(右)

据懂得,为确保健康会员模式顺利运行,台州恩惠恩泽医疗中间(集团)实施周期性例会轨制,遵守P-D-C-A持续改进原则,构建高标准、低风险、高效力的健康会员办事体系。病院设立质量治理工作组,按期审查办事案例,评估宣教精确性、路径科学性、患者健康常识控制率和个性化需求知足率,并经由过程持续改进分析会,赓续优化治理筹划,晋升办事质量。

今朝该模式已先后被医学界智库等多家威望媒体广泛报道,并吸引浩瀚公立病院前来参不雅考察。作为国内首个健康会员办事模式的应用标杆,台州健康会员模式实践还荣获本次健康界第八季中国病院治理奖聪明病院范畴全国优良奖。

Tags： 微脉首创健康会员模式 驱动公立医院全量患者全生命周期价值增长