作者：佘颖

　　在春节旅游消费旺季前，市场监管总局对中国中免、海南免税、中免日上、中出服免税、中侨免税、王府井、深圳免税、珠海免税、海旅免税、海控免税10家免税企业开展行政指导，要求他们严格履行网购7日无理由退货义务。目前，中免日上等企业已开始提供网购7日无理由退货服务。

　　按理说，能退货了，消费者应该“喜大普奔”。可奇怪的是，对线上免税店支持无理由退货，消费者却有不同反应：有的很开心，觉得可以放心冲，反正不合适可以退；有的却有点慌，主要是线上免税店的老客，担心退货产品进入市场进行二次销售，或者有人买真退假，导致自己买到退回的假货，甚至有人表示开放退货后自己就不敢买了。

　　消费者是不需要退货吗？当然不是。他们只是对开放退货后的购物环境有顾虑，对打击假货、保障消费者权益的力度不放心。这些表示“不希望退货”的消费者宁可主动舍弃退货权，来保障自己买到真货。如果监管部门和免税企业能配合工作，打击假冒商品、强化供应链管理，继续保持免税店“无假货”的招牌，相信没有哪个消费者愿意放弃退货权。

　　眼下正是促消费关键期，免税经济偏向中高端消费，且带动作用强，堪当大用。这就意味着，提升免税经济成色，促进社会消费复苏，不仅要监督免税店落实退货承诺，还要在生产、销售、售后等各个环节齐抓共管，全力营造安全放心诚信消费环境，让消费者不那么慌。

　　虽然部分消费者有顾虑，但从业务增长、市场竞争及合规经营等角度看，线上免税店必须坚定地打开退货大门、提升服务水平。

　　近两年，出入境游客业务量显著减少，免税店吃不饱，免税企业开放了境内购。在中免日上、CDF会员购海南商城、CDF会员购等小程序、APP上，无需出入境手续，每一个中国网民都可以购买免税品。这相当于免税企业把筷子从一口只款待出入境等特定人群的小锅，伸到了装着上亿居民网购消费的大锅里了。

　　由于免征数个重要税种，免税商品和普通商品往往差价颇大。比如很受消费者欢迎的雅诗兰黛小棕瓶，免税店小程序里，200ml售价1200多元，而官方旗舰店100ml售价就超过1800元，这个差价简直让消费者无法拒绝。所以，去年10月即有研报指出，线上渠道稳步发展，有望成为中国免税运营长期增长极。

　　不过，锅大了，围着锅吃饭的人也多了，而且个个是高手。竞争对手们在售后、客服方面已下了多年功夫，不仅支持网购7日无理由退货，有的还提供退货包邮、极速退款等服务，消费者体验较好。更重要的是，跟某些平台相比，免税店的价格也不那么美丽了。比如同样是200ml小棕瓶，有的电商补贴之后只要800多元，如果拉两个朋友合买3瓶，更是低至600多元。相对于电商拼购，免税店的优势主要是可信度高。监管部门选在此时开展行政指导，正是注意到免税品网购“退货难”“退款难”等问题增多，督促免税行业将售后服务提升至电商行业平均水平，更好发挥质优价美优势，为促消费再添一把火。

　　马上就是春节假期，出入境游客数量猛增。出入境旅游放开后，中国的免税企业是在跟巴黎、东京等全球各地争夺游客消费。前有世界旅游目的地，后有电商追赶，免税店两头承压。通过开网店，曾经远在天边的免税店走进了大众生活，没有代购商挣差价，还促进了消费回流。下一步，把依法落实网购7日无理由退货的好事办好，消费者一定会捧场的。（佘颖）

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