医患矛盾一直是很重要的矛盾，护士频频遭遇暴力事件，因为人生活在社会中，难免会有一时的失意或者冲动的时候，并且社会人群学历参差不齐，不可避免会遇到一些不好的人群，面对这样的医疗环境，护士应该如何自我保护避免潜在医闹呢?

护士与病人之间的冲突是指护患双方在护患关系的基础上形成不协调的矛盾状态，是护患双方的因素共同构成的。为病人提供优质的健康服务是护理工作的重要内容，但是由于护患双方的期望值不同，护患双方个人因素等原因，护士与病人之间的冲突常常发生。

作为临床护理者，避免护士与患者之间发生冲突是必备的能力，那么如何避免或减少冲突呢？

第一步：不盲目道歉

在任何时候，道歉都是一个特别好的缓解方法。比如：

1.“对不起，我刚刚说话可能有点太着急了。”

2.“不好意思，我可能表达得不是很准确。”

3.“如果我有说得不对的或者做得不对的地方，希望您能够指出来。”

道歉是一种很好的缓和气氛的沟通方法，因为人们最怕跟一个不会错的人对话。

第二步：对比问题答案

对比说明指的是把事情的正面和反面列举出来，用转折或者强调来对比解释说明。比如：

1.“我现在跟你谈话的目的是希望您先消消气，而不希望让您感觉到我是来争辩对错的。”

2.“我现在跟您倾述的目的是想要获得您的谅解，而不想让您觉得我是带有负面情绪的埋怨。”

第三步：达到共赢目的

当你强调共同目的的时候，对方潜意识就会觉得安全。比如：

1.“咱们的目的是一样的，都是希望您能够早日康复。”

2.“我们都希望能够尽快摆脱现在这种糟糕的局面。”

3.“大家都希望能够在最短的时间内择优解决问题。”

第四步：心中充满尊重

尊重其实是一个人的自我修养，它在的时候你没有感觉，但是它一旦不在，你就会立马感觉到。我们应该对身边的每一个人都能保持发自内心的尊重，而不仅仅是表面的彬彬有礼。当你发现对方情绪不佳的时候，你也应该反思一下是不是自己刚刚说的话不够尊重对方。

当“氛围核”发挥作用，营造出合适安全的对话氛围时，才会让患者有足够的安全感，相信他们也会更加配合地解决问题。

在安全的对话氛围中，接下来需要关注如何实现对话沟通的有效性，在这里要分享3个技巧，事半功倍地解决问题、化解矛盾。

第一步：分享事情经过

在任何时候，事实永远比判断更加容易被对方接受。比如两位患者同时按铃，你优先去帮助病情更重的患者解决问题，此时，另外一位患者可能因你晚去而不满。如果你这样解释：“我认为您这边应该没有什么紧急的情况，所以先处理完另一位重患者之后才过来的。”这句话就是你的一个观点判断，他一旦生气，就会跟你辩论：“你没过来怎么知道我不会有什么紧急情况？万一有紧急情况，你来晚了能负得起这个责任吗？”那么，之前努力营造的安全对话氛围也会功亏一篑。

护士要经常提醒自己，假如我是一个患者。这样，当患者提出某些需求时，才能以一个常人的心态接受。在工作中要以患者为中心。

第二步：说出自己想法

真诚地说出你的想法也很关键，“我希望能够得到您的理解”“我希望能够缓和我们的关系”“我希望我们可以一起解决问题”等等，主动真诚地说出你的想法，可以更加直观地帮助患者从冲突矛盾中走出来，可以有效避免患者依据自身主观的理解去揣测你本意的过程中产生的偏差与误解。

要有高度的同情心和责任心、爱心。上班时要有“慎独”精神。

第三步：循证对方观点

最后一步就是循证对方的观点了，这是反映患者情感的一步。主动询问患者的观点：“我想听听您的想法”“我想知道您对我的工作是怎么看的”“我想知道您对我还有哪方面的意见和建议”。一般情况下，冲突矛盾都会就此瓦解。

护士应积极主动地从心理上、从人性的角度给予患者必要的沟通和关怀，用热情、友好的语言、表情和行动。向患者表达自己的关怀和重视。给予情感上真诚的关注和抚慰。使患者对护理人员产生朋友般的信赖。

仔细看完，对你人生受益匪浅“

“护患冲突的处理需要法制环境，在尽量维护自己利益的同时，将双方关系和利益保持在最佳水平。一旦发生护患冲突，一定要找到行之有效、且真正解决问题的办法，防止冲突进一步升级，以达到控制、解决冲突的目的。

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