“前些天我在网上买了些时令食品，本想送朋友，结果卡在物流上一动不动。”江苏读者张先生来信说起自己在某电商平台上的购物经历，明明显示商家已经发货，物流状态也是“已揽收”，“可就是一直不更新，商家也说不出商品运到哪里了。”最后没办法，张先生选择了退款。事后他意识到，自己可能遇到了虚假发货。

虚假发货是指商品物流信息存在明显异常、各类商家未真实发货的情况。四川宜宾市缪女士也有过类似经历，她在网上买了一瓶防晒霜，下单后半个月物流一直显示“已揽件”。“明明没有发货，商家却用一个快递单号欺骗消费者，为什么要这么做呢？”缪女士很不解。

据了解，目前，电商平台对商家发货时限一般都有明确要求，商品售出后须在48小时内完成发货，延迟则会有相应惩罚。一些商家为了躲避延迟惩罚，选择与物流公司联合进行虚假发货。记者暗访了几家快递网点，快递员大多对虚假发货有所了解，具体操作是由物流公司先开出订单号等信息，商家同步到电商平台后物流显示“已揽件”，即算完成了平台要求的发货动作。但实际上，商家并没有将货物真正发出，消费者自然等不到物流信息的及时更新。

“商家之所以选择虚假发货，有可能是因为缺货。”电商从业者小周说，有的商家一时缺货，又不想放走客源，于是选择虚假发货以争取时间。“如果消费者催得紧，就随便找个理由，比如‘仓库被水泡了’‘件寄丢了’等等，让消费者再等等，或者申请退款。”小周说。

除了缺货，促销差价和预售刷单也是虚假发货的重要原因。“有些商家搞促销打折，发现销量很好就不舍得低价卖出，于是选择虚假发货。”一位电商从业人员说，商家为了吸引消费者，预售时折扣力度很大，有时甚至是亏本经营，于是利用虚假发货，既推高了销量数据，也不会造成实际损失。前不久，浙江杭州市汪女士以折扣价网购了几款预售化妆品，商家承诺30天后发货，可临近发货时间商家却表示缺货，让汪女士申请退款。“明明店里还挂着这几款商品，只是价格贵了很多，怎么可能缺货呢？” 汪女士认为商家涉嫌欺骗消费者，决定投诉商家。

商家虚假发货是否构成欺诈？武汉大学信息系统与电子商务系系主任张敏教授指出，虚假发货属于典型的合同违约侵权行为，商家需要承担违约责任。2021年“双11”期间，中消协共收集有关“虚假发货”类信息超22万条。中消协有关负责人表示，诚实守信是市场壮大、交易畅通的基础，必须持续强化对电商营销促销中违法违规行为的监督管控。有专家表示，如果基于刷单或其他不正当目的，商家根本没有履约能力而虚构库存进行大批量虚假交易，这种情况涉嫌构成欺诈。

“平台要制定诚信经营规约，提高失信行为联合惩戒力度，根据情节对存在虚假发货等不正当销售行为的商家采取警告、罚款、下架商品或服务、平台禁入等措施。”张敏表示，平台要从诚信约束和消费者反馈双向发力，惩戒虚假发货行为。为了充分回应消费者遭受虚假发货后的维权诉求，平台可设定追评和二次评价来反映真实的购物体验。“目前，实施二次评价制度的电商平台经营者占比并不高，建议进一步推广至全部电商平台经营者。”张敏说。

有的电商平台已经提高了对虚假发货行为的惩罚力度，将惩罚赔付金额从商品实际成交金额的10%提高到了30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。汪女士在向客服投诉后，平台判定商家为虚假发货。除购买化妆品的退款外，她还收到了商家赔付的违约金。

张敏建议，消费者遇到虚假发货可采取“三步走”办法：先与商家沟通退款，并保存好聊天记录截图、订单支付物流信息等关键证据，方便后续维权；若沟通无果，可以向电商平台进行投诉或举报；或者向市场监管部门、消协、12315平台等投诉。

（杨梓岩参与采写） 

《 人民日报 》（ 2022年08月29日 07 版）

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