医生拒绝按患者要求开处方，被投诉！

便民门诊老年人未优先，医生被投诉！

最近，医院内发生了多起医疗投诉事件，其实都是日常微不足道的小事，没有什么特殊的地方，甚至不值得在公众号上进行报道，但就是这样的小事，却引起了一桩桩投诉，令人深思。

近日，福建一名儿科副主任发文表示：“再小的事只要让患者不满意、不开心，他就能投诉你，哪怕明明是为了他好。我们医院门诊一名医生刚被投诉，病人来医院要求门诊医生按照这个处方开药，门诊医生拒绝。病人却不依不饶揪着不放，搞出了一场很大的纠纷，医生得跟纠纷办反馈情况。这张处方中抗生素、激素全包围，正规诊疗医生很难在门诊给患者开出这样的处方，又不是危急症病人。希望大家好好沟通，相互理解。”

随后，山东一名专门负责投诉处理的医院行政人员也发文表示：“今天刚上班就接到一个投诉电话，一个大爷情绪比较激动，说自己70多岁了，来便民门诊开个药还要排队，这上面明明贴着老年人优先，你们就是这么为人民服务的？便民门诊不便民！”

“我赶紧联系了门诊部主任，门诊部派人去现场看了看，一共排队不到10个人，大多数都是老年人，还有2个急着上班的年轻人。排队患者都不同意让他插队，门诊部主任过去安抚老人情绪，提出来替他排队，让他坐着休息，等轮到他了再让他过来，可他还是不同意，就是要第一个开药！门诊部主任没同意他的要求，患者表示会继续向上投诉。”

“随后，门诊部和投诉办碰了一下头，商量了一下，决定把便民门诊张贴的‘残疾人、老年人优先’标语撤掉，安排公益性岗位人员进行服务，碰到年纪大、行动不便的，让他到旁边休息区休息，由工作人员代为排队。”

一个是医生拒绝按患者要求开处方，被投诉；一个是没让老年人插队，被投诉。其实这些都是小事，讲清楚就好，本来可以和和气气的，却走上了投诉之路，真是搞不懂为什么动不动就要投诉。

8月14日，广东一名内分泌科副主任也讲述了类似的排队投诉问题。

他说道：“我上次值班遇到一位要求优先要插队的，没带证件，但是就得优先，各种渠道投诉，不优先没完。一问现场情况，总共就排了两三个人，每人平均两三分钟，老老实实排队的话，业务早就办完了。”

“我们医院这几年的门诊提示改变了很多，加了各种优先！老人优先、军人优先、残疾人优先、胸痛卒中优先、退休干部优先，反正闹一回加一个优先，一不称心就去找院长，搞得窗口服务人员战战兢兢，生怕被投诉。都想搞特殊化，这在医院排队看病方面表现得淋漓尽致。依我看，除了胸痛卒中患者优先，其他的各种优先都应该取消，哪个群体都不应该搞特殊化，这样只会增加各种难以调和的事端和矛盾，不论是谁，都老老实实排队最好！”

患者无责投诉越来越多了

三甲医生：绝不代开别人的处方，

拒绝开激素+多种抗生素，是为了患者好

此前，国家卫生健康委、国家中医药局、国家疾控局联合发布了《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，该通知从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作，改善医疗服务，提升患者满意度。

通知要求，建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。

医疗机构投诉管理部门应当落实“接诉即办”要求，接到患者投诉后，要坚持快速及时响应原则，能当场核查处理的，应当及时查明情况，现场处理和反馈；不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应当在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

在工作要求这一项中，通知还表示，医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。

目前，上级主管部门都在督促医院要落实“以患者为中心”服务理念，要求医院更加注重人文关怀和提升医务人员沟通能力，做好普法学法守法，从源头上减少医患矛盾，积极化解存量纠纷。这个政策的出发点是好的，但被部分患者“用过”了。

上文中，患者认为激素+抗生素很有用，要求医生开出这样的处方，医生拒绝按患者的想法开药，却被投诉，这实在不应该，因为任何一个三级医院的医生都不会开出这样的处方。

事实上，对于别人的处方，特别是有问题的处方，医生有权拒绝代开。

对此，重庆一名三甲医院的呼吸内科医生就表示：“特别是对于儿童患者，你搞火力全覆盖、范围打击那一套真的很危险！激素加多种抗菌药物联用，很明显是不合理用药，容易出事故的。作为医生，哪怕一千个患者出现一例事故都是不能承受的。医生拒绝开这样的处方，明明是为了患者好，患者竟然还去投诉，真是好心全被当成驴肝肺了！”

“我作为医生只能严于律己，但管不了别人，只能全凭一个良心。激素的副作用大家都知道，不要装着不懂，为什么有的孩子经常感冒，动不动就肺炎？完全就是为了好得快，一生病就要求医生输激素，医生往往也不懂得拒绝。可为什么不拒绝呢？说实在的，吊两瓶维生素，病人也能缓解，诊所也能赚到钱，你非要开那么重且杂的药，后期风险就完全不考虑了。在诊所这样开药，我管不着，到了医院还想要求我也开这样的处方，没门！”

谁投诉谁有理？

卫健委支持医生“飞刀”，

不助长“谁投诉谁有理”之风

在工作中，我们看到了很多“谁投诉谁有理、谁投诉谁得利”的案例，十分无奈。但近期，江西省丰城卫健委支持医生“飞刀”的事件，狠狠扼杀了“谁投诉谁有理”之风，令人振奋。

事发在7月25日，有网友在“问政江西”平台举报并投诉，称江西丰城人民医院耳鼻喉医生乱收费。该网友指控，患者做手术期间被医院要求私人支付5000元专家费，且不计入住院费用，术后还强迫患者请客吃饭。

接到举报后，7月30日，丰城市卫健委查明真相后回复称：此次被指控的收费系“飞刀“，并不违规。该投诉事件的真相为，收费是患者自愿承担的外请专家费，术后费用也是家属自愿承担，请客吃饭也为其主动自愿。

卫健委还表示：外请专家“是解决患者就医的便民举措，也是很多基层医院的通行做法”，目的是减少患者及其家属外出就医的困难，获得更高水平的医疗服务。在这次手术前，主治医师与患者家属进行了充分沟通，并征得了患者家属同意后才联系外请专家来院会诊做手术。双方知情同意，主动自愿，此次“飞刀”并不违法违规。

这一次，卫健委力挺医生，驳斥了不合理的投诉，不助长“谁投诉谁有理”之风，赢得了一众好评。但是，回到投诉本身，这起投诉事件简直让医生寒透了心。

8月4日，河南一名医生就伤心地表示：“投诉医生飞刀乱收费，这就是一起农夫与蛇的事件！医生飞刀，这明明是医生和患者都事先沟通好的，双方都知情的，事后，患者竟然去投诉乱收费，让人害怕又寒心。”

“要是患者不愿意飞刀，事先不同意就好，等到医院和医生废了很大劲去找医生，专家大老远飞过来做好了手术，你又颠倒黑白，故意装糊涂去举报，这样的患者以后没人敢给他做手术！好在卫健委这力挺医生，以事实为依据，公正办案！”

总之，这次丰城市卫健委的做法基于事实，客观周到，得到了业界的赞誉。这也给主管部门一些启示，在投诉满天飞的情况下，不能“谁投诉谁有理”，不能以“和稀泥”与“息事宁人”的态度反过来助长乱举报、乱投诉等不良风气。唯有就事论事、秉公处理、不偏不倚，才能从根源上解决医患矛盾。

撰文 | 阿拉斯加宝

编辑 | 阿拉斯加宝

Tags： 热议！患者暴怒：激素+抗生素很有效，凭啥不给开？医生拒绝按患者要求开处方，被投诉！门诊老年人未优先，医生被投诉！谁投诉谁有理?